Wie müssen Banken vorgehen, um den stetig steigenden Kosten und der Komplexität im Onboarding den Riegel vorzuschieben und dennoch «compliant» zu bleiben?
Während die Kundenakquise zunehmend schwieriger wird, sind viele Kunden ab den stets steigenden Compliance-Anforderungen irritiert. Auf der einen Seite fragen sie sich, wozu all die Angaben nötig sind. Auf der anderen Seite stehen die Regulatoren, welche die Spielregeln fortwährend verschärfen.
Bevor der erste Rappen zur Bank transferiert wird, müssen vorweg die Vertragspartner identifiziert (VSB ID), die wirtschaftlich berechtigten Personen verifiziert (Formular A, et cetera) und allenfalls weitere Prüfungen im Rahmen von «Know your client/customer» (KYC), FATCA oder Suitability durchgeführt werden.
Je nach Bank und Geschäftsbeziehung werden für diese Prozesse mindestens drei Personen involviert. Oft sind es aber sogar fünf oder mehr Mitarbeitende. In der Praxis wird der Eröffnungsprozess aber selten beim ersten Anlauf abgeschlossen. Es entsteht ein Hin-und-Her zwischen bankinternen Teams, sowie auch zwischen Bank und Kundinnen. Im besten Fall braucht es ein paar zusätzliche Unterschriften. Im schlimmsten Fall verzögert sich der Eröffnungsprozess massiv, die Kundenzufriedenheit sinkt und die Kosten der Bank steigen.
Aus Sicht der Bank problematisch:
- Die Serviceleistung leidet und das Image der Bank wirkt zunehmend unprofessioneller
- Das Verständnis darüber, weshalb welche Informationen eingeholt werden, ist nicht oder nur bedingt vorhanden
- Prozesse laufen oft parallel oder unabhängig voneinander ab, so dass Kunden innert kürzester Zeit mehrfach angeschrieben werden
- Fehlende Qualität und Effizienz – bei vielen Banken liegt die Dunkelziffer der zunächst abgelehnten Eröffnungen im hohen zweistelligen Bereich
Für die Finanzinstitute mühselig, ist es zugleich auch regulatorisch fraglich, ob eine effektive Überwachung gewährleistet ist. Welche Mittel bleiben den Finanzinstituten also, um ihre Lage zu verbessern?
Die Sicht des Kunden einnehmen
Anstatt Kunden unbedacht mehrfach anzuschreiben und zu kontaktieren, sollte überlegt werden, wie die Kommunikation von Ihren Kunden wahrgenommen wird. Verschiedene Teams bearbeiten Compliance – Themen unabhängig voneinander und kontaktieren den Kunden dann mehrmals mit (für den Kunden) gleichen Forderungen nach Formularen und anderen regulatorischen Informationen.
Finalix empfiehlt deshalb, dass die Kommunikation entsprechend kanalisiert und der Kunde ins Zentrum gerückt wird.
Redundanz vermeiden
Um die Kommunikation gegen aussen zu verbessern, müssen auch die internen Prozesse stimmen. Pendenzen sollten parallel ausgelöst werden, um etwa unterschiedliche Fristsetzungen zu vermeiden. Selten haben Kundenberater den vollen Durchblick über alle Fälligkeiten und Prozesse.
Umso essenzieller ist es, dass diese Koordination systemseitig gestützt wird. Deshalb optimieren wir Prozesse bis zum letzten Klick.
Datenkenntnis
In vielen Unternehmen wurden über die Jahre Datenbestände aufgebaut, ohne dass jemand darauf geachtet hätte, wo und wie oft Informationen abgelegt wurden. Die Datenstrukturen wurden immer komplexer, das Aufräumen der Daten hingegen zunehmend schwieriger.
Banken sollten dies nicht länger herauszögern und beginnen, Transparenz und Struktur in ihre Bestände zu bringen. Ihren Kunden legt Finalix darum nahe, Ihre datenbasierten Themen nicht länger in Silos zu betrachten.
Die Risiken verstehen heisst die Story verstehen
Zuletzt geht es bei Onboarding und Compliance auch darum, die Story im Kontext möglicher Risiken zu verstehen. Nimmt man bspw. den Begriff «KYC» in den Mund, löst man in der Umgebung von Bankangestellten oft etwas Unbehagen aus.
Dabei wird KYC oft auf eine simple Vollständigkeitsprüfung reduziert. Es wird völlig vergessen, dass es am Ende um die Story des Kunden im Ganzen geht. Anstatt sich auf die pure Informationsbeschaffung zu stürzen, sollte der Datenbedarf im Kontext des assoziierten Risikos optimiert werden. KYC-Profile müssen so geschneidert sein, dass sie die situativen Risiken korrekt einfangen und mitigieren.
Gibt es Probleme mit Effizienz- und Qualitätsproblemen im Onboarding-Prozess? Steckt AML in einem Schwebezustand fest? Unsere Finalix Expertinnen und Experten bringen das wieder auf Kurs. Let’s talk!